Mein Supporterlebnis bei der Telekom

In meiner Wohnung habe ich 2014 mit einem Internetanschluss von Unitymedia angefangen, der hatte 10 MBit/s Download und 1 MBit/s Upload (im weiteren Text nur noch »10/1«) für 20 EUR/Monat. Irgendwas hat dort nicht richtig funktioniert, das Problem konnte nicht richtig identifiziert werden. Per Sonderkündigung durfte ich aus dem 24 Monate-Vertrag raus.

Wegen dieser Erfahrung habe ich bei Congstar einen monatlich kündbaren Vertrag gewählt, mit 16/2 Datenrate für 30 EUR/Monat. Immer mal wieder hatte ich geschaut, ob das nicht auch günstiger geht, allerdings waren die meisten günstigen Verträge von Telefónica. Deren Support wird ja immer als sehr schlecht beschrieben, mit ewigen Wartezeiten an der Telefonhotline. Also habe ich das erstmal gelassen.

Mitte 2018 war das Leid hinreichend weit vergessen, also habe ich den Wechsel gewagt. Es gab ein Angebot der Telekom für eine 50/10 Leitung für effektiv 20 EUR/Monat. Es ist natürlich ein Lockangebot: Im ersten Jahr zahlt man 20 EUR/Monat, ab zweiten Jahr 40 EUR/Monat, am Anfang gibt es eine große Erstattung. Mir ist das egal, dann wechsele ich halt alle zwei Jahre den Anbieter. Der Wechsel zur Telekom lief auch reibungslos. Die haben bei Congstar gekündigt, rechtzeitig meine Zugangsdaten geschickt und diese ließen sich auch nutzen.

Das einzige Problem ist die Telefonie: Aus irgendwelchen Gründen kann ich nicht nach draußen telefonieren, angerufen werden kann ich aber. So kann ich die enthaltene Festnetz-Flatrate nicht nutzen, aber ein großer Verlust ist das auch nicht. Da mir aber immer wieder erzählt wird, dass der Support bei der Telekom doch so großartig sei, habe ich mich mit der Sache eben an diesen gewendet. Und da beginnt der Spaß.

Auf meine E-Mail habe ich keine Antwort erhalten, anscheinend wird so kein Support geleistet. Ich habe es dann über die Hotline versucht, jedoch wurde da eine Wartezeit von 40 Minuten abgeschätzt. Dafür war mir meine Zeit dann doch zu schade. Zumal in der Warteschleifenmusik das Telekom-Jingle eingearbeitet ist. Für andere hatte ich das mal durchlitten, danach habe ich von dem Jingle (in z.B. Werbung) direkt Flashbacks bekommen. Ich erstellte Mitte Dezember dann einen Beitrag in der »Telekom hilft Community«. Dort meldete sich zuerst eine Privatperson und fragte ob ich irgendwo eine Anrufsperre eingestellt hätte. Ein paar Tage später meldete sich jemand von der Telekom und stellte ein paar Fragen um das Problem einzugrenzen.

Vorgesehen in der Community ist die Eintragung der Kundennummer und Rückrufnummer im Profil. So können die Mitarbeiter der Telekom direkt sehen, um welchen Vertrag es geht. Ich hatte dies auch direkt beim Erstellen des Beitrages gemacht, jedoch wurden diese Informationen nicht gespeichert. Ein Mitarbeiter wies mich dann darauf hin, dass ich diese Informationen noch nachtragen sollte. Er verlinkte das entsprechende Formular im Profil mit http://bit.ly/Kundeninfos. Das fand ich unprofessionell:

  1. Durch die Verlinkung per http wird die Verbindung zuerst ohne Absicherung aufgebaut. Kontrolliert ein Angreifer den Verkehr (WLAN im Café), so kann er sich als bit.ly ausgeben und somit das ganze auf eine Phishing-Seite umleiten.
  2. Das ganze ist total unnötig, warum gibt es nicht einfach https://telekomhilft.telekom.de/Kundeninfos? Haben die keine Kontrolle über ihre Domain?

Ich bin davon ausgegangen, dass es mein Fehler war und habe es dann wirklich mit allen Varianten ausprobiert, die ich so hatte:

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Mit keiner dieser Kombinationen konnte ich meine Daten eintragen. Ich habe noch ein wenig das ganze untersucht und glaube dass die ECMA-Script Formularvalidierung irgendwie einen Fehler hat. Ich habe das dann in diesem Forum so beschrieben, als Antwort kam aber nur das hier:

Aktuell sind auch keine Beeinträchtigungen bei der Nutzung des Kontaktformulars oder beim Abspeichern der Daten bekannt.

Das müsste ich mal im Institut in meiner Rolle als Admin sagen. Jemand beschwert sich dass ein Dienst nicht geht und ich bürste das einfach damit ab, dass mir keine Störungen bekannt sind. Somit ist das dann also das Problem des Mitarbeiters?

Mir wurde dann vorgeschlagen eine private Nachricht an den Support zu schicken. Das geht aber nicht direkt vom Profil eines der Mitarbeiter. Man muss sich den Nutzernamen merken und dann im eigenen Posteingang eine neue Nachricht verfassen. Habe ich dann auch gemacht.

Einige Tage später kam dann morgens ein Anruf, ich sollte das ganze nochmal ausprobieren. Der Fehler besteht weiterhin. Mir wurde gesagt, dass sie da nochmal in der Technik schauen und dass am Abend nochmal jemand anruft. Den Anruf habe ich auf den nächsten Vormittag legen lassen, da ich noch Pläne hatte. Mittags im Büro rief mich jemand anderes von der Telekom an. Es wurde gefragt, wie es um das Problem steht. Als ich erzählte, dass schon jemand angerufen hatte und der nächste Anruf schon ausgemacht ist, entschuldigte sich die Dame für die Störung (Wortspiel?) und meinte, dass sie jetzt ihr Ticket schließt und ich nicht doppelt belästigt werde. Beim Mittagessen bekam ich noch einen Anruf von der Telekom, der allerdings wenige Sekunden nach Gesprächsannahme beendet wurde. Keine Ahnung, war mir auch egal.

Am nächsten Tag rief mich ein Techniker an, der probierte dann mal was aus. So richtete er eine Rufweiterleitung im Kundencenter (also auf Telekom-Seite) ein. Damit hat er meine Festnetznummer auf mein Mobiltelefon gelegt. Damit schloss er, dass mein Anschluss korrekt funktioniert. Mich hat das etwas irritiert, weil ich unter »Anschluss« etwas in meiner Wohnung verstanden habe. Ich habe ihn dann gefragt, wer denn eigentlich die Mehrkosten für die Weiterleitung an mein Mobiltelefon zahlt: das würde der Anrufer tun. Merkwürdig, weil der von der Weiterleitung doch gar nichts wissen kann. Und auch merkwürdig, dass dieser Test ausreichen soll, wenn ich nur angerufen aber nicht selbst wählen kann.

Jedenfalls erzählte der Herr mir, dass der normale Support nicht mehr für die Endgeräte des Kunden zuständig sei. Es gäbe aber Computerexperten, die auf alle möglichen Geräte geschult seien und sich per Fernzugriff einloggen könnten und alle Probleme lösen. Er zählte die ganzen Geräte auf, die sie unterstützen würden. Linux kam irgendwie nicht vor, aber das sind ja auch in der Regel nicht die Leute, die sich von »Computerexperten« helfen lassen. Das würde aber 5 EUR/30 Minuten kosten, da habe ich dann erstmal abgelehnt.

Vom ach so tollen Telekom-Support merke ich recht wenig. Ich bin dort seit Oktober 2018 Kunde, und Mitte Januar geht meine Telefonie noch immer nicht. Ich habe den Verdacht, dass meine FRITZ!Box einfach zu alt ist und irgendeinen neuen VoIP-Standard noch nicht kann. Daher kann dann keine ausgehende Verbindung aufgebaut werden. Und weil ich nicht den Modemrouter der Telekom miete, habe ich dann wohl einfach Pech.

Ende 2020, wenn der nächste Wechsel ansteht, nehme ich einfach den günstigsten Anbieter und vertraue auf die Wechselgarantie des Vergleichsportals.