Fehlberatung bei XXXLutz mit akzeptablen Ende

Ich wollte mir einen großen Wunsch erfüllen. Zwischendurch gab es viel Frust, den falschen Sessel, am Ende habe ich aber den richtigen Sessel bekommen. Es bleibt aber ein schales Gefühl.

Ich bin nicht so der Typ für Luxus. Mir reicht die Schokolade vom Discounter, ein normales aber vernünftiges Fahrrad. Unser Auto ist ein vierzehn Jahre alter Kleinstwagen, den wir gebraucht gekauft haben. Bei manchen Dingen, wie meinem Laptop, schätze ich gewisse Qualitätsmerkmale. So wollte ich ein ordentliches ThinkPad, habe aber ein zwei Jahre altes Modell gebraucht für die Hälfte gekauft. Soweit das Muster.

Bisher saß ich auf einem Lesesessel von IKEA, einem Pello für ungefähr 70 EUR. Der ist schon okay. Allerdings hat der auch ein paar Dinge, die mich nicht so ganz glücklich machen. So ist der für meine Körpergröße einfach nicht hoch genug. Meine Schultern liegen etwas über dem Knick in der Rückenlehne. Wenn ich gestaucht sitze, passt das, aber das ist einfach nicht gemütlich. Wenn ich die Wirbelsäule lang mache, ist es an den Schultern unangenehm. Zum Pello gibt es kein Fußteil, daher kann ich die Füße nicht hochlegen. Die Armlehnen sind nicht gepolstert, was auf Dauer auch nicht perfekt ist.

Es ist nicht so, als könnte man auf dem Pello nicht sitzen. Aber ich habe schon seit längerem den Wunsch nach einem richtigen Lesesessel mit Fußteil. Und so habe ich immer wieder einmal geschaut. Bei IKEA gibt es den Poäng mit Fußteil. Als ich mich dort reingesetzt hatte, spürte ich aber schnell die Streben des Unterbaus. Der ist nichts für mich. Die anderen Sessel bei IKEA konnten mich auch einfach nicht überzeugen.

Eine zeitlang hatte ich den Eames Lounge Chair im Blick. Vom Design eher so Fünfziger oder Sechziger, aber hat irgendwie was. Der ist dick gepolstert mit Lederbezug, das wirkt sehr bequem. So etwas wünsche ich mir. Allerdings wird der in Lizenz nur von Vitra in der Schweiz hergestellt, kostet fast 10.000 EUR. So groß war der Wunsch dann auch wieder nicht.

In verschiedenen Möbelhäusern habe ich online geschaut, die hatten dann auch andere gemütlich aussehende Lesesessel mit Fußhocker. Die waren noch um 1.000 EUR, was erstmal deutlich bezahlbarer wirkt. Jedoch haben die meisten dann Kunstleder, was man besser Plastikfolie nennen sollte. Das ist echt nicht mein Fall. Am liebsten echtes Leder oder ehrlichen Stoffbezug.

Damit ich einmal probesitzen kann, bin ich in ein Möbelhaus gefahren. Früher war ich meist bei Porta, diesmal bin ich zu XXXLutz gefahren, weil es einfach näher dran ist. Das sind halt alles große Ketten, wirkt für mich austauschbar. Die haben auch alle ähnliche Produkte, was soll's. Und inzwischen hat XXXLutz auch Porta aufgekauft.

Vor Ort habe ich mir die günstigen Kopien des Eames Lounge Chair angeschaut. Und die waren für mich einfach zu klein. Meine Schulterblätter schauen über die Rückenlehne, die Kopfstütze stützt nur meinen Nacken. Das passt offensichtlich nicht. Die meisten anderen Sessel hatten das gleiche Problem.

Als ich in der Stressless-Abteilung saß, sprach mich dann ein Verkäufer an. Ich saß wohl in einem Sessel der Größe S, der könnte für mich nicht passen. Bei Stressless gäbe es verschiedene Größen, die sich ausschließlich in der Höhe des Rückens unterscheiden. Und bei meiner Größe bräuchte ich die großen Modelle.

Ungefragt hielt er einen Vortrag zu Stressless. Er erzählte mir, dass die Preise, die auf den Schildern stehen, auch die finalen Preise seien. Wie einige andere Marken auch würde Stressless da keine Rabatte geben und die Preise seien in allen Möbelhäusern gleich. Sie dürften auch keine Aktionen mit den Dingern machen.

Er zeigte mir die verschiedenen Modelle und wir fanden eins, das mir optisch gut gefällt und es wohl auch in meiner Größe gibt. Da standen drei nebeneinander. Er erklärte mir, dass das eine die kleine Größe sei und mir nicht passen würde. Das in der Mitte sei die große Größe, die könnte mir passen. Daneben stände noch die extrabreite Version, die ich aber nicht bräuchte. Ich nahm Platz in der »großen Größe« und bin fast direkt eingeschlafen. Der Sessel ist um Größenordnungen gemütlicher als alles, was ich bisher probiert hatte. Vor allem hat der eine Kippmechanik drin wie ein Bürostuhl, sodass man sich damit nur durch Verlagerung von Körpergewicht nach hinten lehnen kann. Das hat mich einfach direkt überzeugt.

Zur Probe nahm ich noch auf dem kleineren und dem breiteren Sessel Platz. Der kleine ist zu klein, der breite zu breit. Wunderbar, dann hatte ich meine Größe gefunden. Die, wie der Verkäufer mir ja erklärt hatte, die »große Größe« sei.

Wir haben dann noch über Standfuß gesprochen, da gibt es nämlich vier Varianten. Angeblich gab es das Modell View nur mit zwei der Gestellen, die ich beide nicht so toll fand. Aber okay, habe ich mich dann für das entschieden, mit dem ich besser leben könnte. Als nächstes über das Leder. Da gibt es vier verschiedene Varianten, die hatten auch Muster da. Ich habe die verschiedenen Lederarten gefühlt und auch da meinen Favoriten gefunden.

Bezüglich der Preise hatte er Rücksprache mit seiner Chefin gehalten. Er kam dann wieder und hat mir erklärt, dass die Lederarten Batick, Paloma und Noblesse gleich viel kosten, für Cory müsste man einen Aufpreis zahlen. Gut, ich wollte eh das Paloma, von daher passte das ziemlich gut. Sie hätten auch mit dem Vertreter von Stressless telefoniert, sie hätten sogar noch ein Angebot. Wenn ich noch am gleichen Tag bestellen würde, dann könnten sie mit 10 % geben. Das ist bei den Preisen durchaus nicht zu verachten. Wie war das noch mit den endgültigen Preisen auf den Schildern?

Der Verkäufer musste dann aufgrund eines privaten Notfalls kurzfristig gehen. Er hätte aber seiner Chefin alles erklärt, ich könnte dann einfach bei ihr bestellen gehen, sobald ich mich für Farben und Ledersorte entschieden habe.

Ich habe mir noch weiter Gedanken gemacht und bin dann zur Bestellung gegangen. Dort hatte ich gesagt, dass ich jenes Gestell nehmen wollte, weil es das Cross ja nicht gäbe. Die Abteilungsleiterin meinte, dass man das natürlich beliebig kombinieren könnte. Die Preise, die mir der Verkäufer genannt hatte, stimmten leider auch nicht. So war der Grundpreis schon teurer, die Größe L kostet zusätzlich. Zudem war der Preis nur für das Batick-Leder. Es gibt einen Aufpreis für Paloma und Cory. Das Noblesse kostet nochmal mehr. Die Preisstruktur war also ganz anders.

Das war der Punkt, an dem ich den Verkäufer als verwirrt abgeschrieben hatte. Er war wohl irgendwie im (privaten) Stress und hat daher vielleicht irgendwas durcheinander gebracht. Somit habe ich mich dann an das gehalten, was die Abteilungsleiterin mir bei der Bestellungsaufnahme gesagt hatte.

Nicht hinterfragt hatte ich allerdings, dass dort nur die Größen S, M und L angezeigt worden sind. Ich hatte einfach angenommen, dass die breite Variante nochmal gesondert gemacht wird. Schließlich sagte der Verkäufer ja, dass bei Stressless die Größen sich nur in der Lehnenhöhe unterscheiden würden. Sie sagte mir, dass es keine breite Größe gibt. Da hätte ich schalten müssen, habe ich aber nicht. Sie hätte natürlich auch nochmal mit mir zu den Sesseln gehen und schauen können.

Wir sind alles andere durchgegangen und ich habe sorgfältig überprüft, dass die Bestellung dem entspricht, was ich haben möchte. Es geht ja schließlich schon um viel Geld und einen großen Wunsch. Das hat aber alles geklappt und ich habe den Sessel in Größe L mit dem richtigen Leder und Gestell auf dem Zettel gehabt.

An der Kasse habe ich noch die Hälfte angezahlt, damit war der Auftrag dann aktiviert.

Lieferung

Die Lieferung war eigentlich für Anfang März geplant, jedoch bekam ich dann Mitte Februar kurzfristig eine E-Mail mit einem Termin genannt. An jenem Tag würden die Monteure zwischen 8 und 18 Uhr kommen. Immerhin bekam ich zwei Tage vorher noch ein Zeitfenster zwischen 10 und 13 Uhr genannt, das hat es einfacher gemacht.

Am Liefertag riefen mich die Monteure um 9:15 Uhr an und sagten, dass sie in fünf Minuten vor Ort wären. Ich war allerdings noch nicht vor Ort, weil wir noch nicht im neuen Haus eingezogen waren. Von daher musste ich erst noch hinfahren. Sie haben dann Touren getauscht und kamen um 10:15 Uhr. Das war deutlich praktischer.

Sie haben den Sessel aufgebaut, das wirkte auch alles wunderbar. Mir kam der Sessel allerdings erstaunlich breit vor. Ich setzte mich rein, so ganz sicher war ich mir nicht. Aber ich wollte die Monteure auch nicht aufhalten, die hätten ja eh nichts machen können.

Die falsche Größe

So langsam dämmerte mir aber, dass die Größe nicht stimmte. Ich setzte mich rein und kam mit den Ellenbogen nicht zu den Armlehnen. Ich verstand, dass ich womöglich das breite Modell bekommen habe.

Ich habe meinen Sessel ausgemessen und bin dann verärgert in den Laden gefahren. Dort habe ich die drei Sessel, die ich als S, L und L breit verstanden hatte, ausgemessen. Und der, den ich geliefert bekam, ist Größe L. Der, auf dem ich im Geschäft so gut saß, ist Größe M. Auf dem Etiketten steht in dem ganzen kryptischen Kauderwelsch aber auch die Größen S, M und L.

Damit war klar: Ich habe den falschen Sessel. Und ich habe keinen echten Hebel. Auf der Bestellung steht Größe L, das wurde geliefert. Dass ich das falsche bestellt habe, weil mir der Verkäufer etwas falsches erzählt hat oder ich ihn falsch verstanden habe, ist nicht nachweisbar.

Gespräche mit XXXLutz

Der Verkäufer war an dem Tag nicht da, die Abteilungsleiterin schon. Ich habe mich ziemlich wütend bei ihr an den Tisch gesetzt und ihr mein Problem geschildert. Sie konnte sich noch an die Bestellung erinnern, weil ich damals so präzise alles mit ihr durchgegangen bin. Spannend fand sie, dass wir zwar alles im Detail besprochen haben, aber nicht die Größe. Und wir genau da jetzt das Problem haben.

Sie konnte nicht nachvollziehen, was mir der Verkäufer da erzählt hätte. Der würde seit 17 Jahren diese Sessel verkaufen, der müsste das alles wissen. Sie kann sich nicht erklären, wie da ein Fehler zustande gekommen sei.

Da sie noch mit dem Verkäufer darüber sprechen wollte und wir da zu dritt drüber sprechen sollten, haben wir einen weiteren Termin ausgemacht.

Zweiter Termin

Ich kam zum zweiten Termin und hatte mir wenig Hoffnung gemacht, dass das noch etwas werden würde. Vor Ort sagte mir die Abteilungsleiterin dann aber, dass der Verkäufer kurzfristig krank sei. Ich war ziemlich genervt, weil ich dann umsonst gekommen war. Ich wollte wissen, warum sie nicht angerufen hätte. Erstaunlicherweise sagte sie mir, dass das nicht zu meinem Schaden sein soll und sie den Sessel neu bestellt.

Da war ich dann positiv überrascht. Sie bat mich noch kurz zu warten, ich habe mich nochmal zu den Sesseln gesetzt und noch einmal geprüft, dass die Größe M die richtige ist.

Danach haben wir die Bestellung neu aufgegeben. Sie nimmt den zu großen Sessel in Zahlung und wollte mir sogar den Differenzbetrag geben, wenn auch als Einkaufsgutschein. Damit war ich durchaus einverstanden. Den Gutschein sollte ich am Ende bekommen, wenn die Sessel getauscht sind.

Ich habe mich sehr gefreut und den Sessel danach auch nicht mehr genutzt. Er war ja eh zu groß. Und die sollen den auch im möglichst unbenutzten Zustand bekommen, wenn sie den weiterverkaufen. So fair wollte ich dann auch sein.

Neuer Sessel

Die Monteure für den neuen Sessel kamen wieder zu einem anderen Zeitfenster, aber diesmal habe ich damit gerechnet. Ich bekam zuerst einen Termin für den frühen Nachmittag genannt. In der Bestätigung war dann der späte Vormittag drin. War mir auch egal, ich wohne jetzt ja an der Adresse und habe einfach dann Pause gemacht.

Der neue Sessel ist jetzt auch die richtige Größe und bereitet mir sehr viel Freude. Ich kann darauf gemütlich sitzen und lese und zeichne gerne dort. Es ist wirklich mein Lieblingsplatz geworden, wie es in der Werbung so schön heißt.

Bei der Montage haben die Monteure allerdings einen Bilderrahmen heruntergerissen, der hat nun eine Delle. Sie wollten mir einen 15 EUR Gutschein für XXXLutz geben als Entschädigung. Da der Bilderrahmen allerdings von IKEA ist, hilft mir das wenig. Sie boten mir 25 EUR Gutschein an. Ich wollte 5 EUR echtes Geld haben. Sie haben etwas verlegen geschaut. Ich habe die Unterschrift verweigert. Sie versuchten mir irgendwie zu erzählen, dass die Lieferung ja über XXXLutz ist, sie aber eine Drittfirma sind. Das war mir egal, wie die das lösen. Der eine Monteur hat mir dann 5 EUR in bar gegeben. Das war im Prozess wohl echt nicht vorgesehen. Naja, ist für mich gelöst.

Gutschein

Von XXXLutz habe ich allerdings dann auch vier Wochen nach Lieferung keinen Gutschein bekommen. Ich hatte eigentlich schon geplant, welche Möbel ich da noch holen wollte. Wäre ja auch zu einfach gewesen, wenn das einfach so geklappt hätte. Ich habe bei der Abteilungsleiterin per E-Mail nachgefragt. Die Kontaktdaten standen ja auf jeder Rechnung drauf. In den Unterlagen, die ich habe, steht allerdings nichts von dem Gutschein drin. Also auch hier wieder kein Hebel. Dabei hatte ich eigentlich gesehen, wie sie etwas von Gutschein aufgeschrieben hat.

Eine Antwort bekam ich von der Abteilungsleiterin nicht. Ich habe dann später nochmal eine E-Mail geschrieben. Von jemand anderem, wahrscheinlich der Vertretung, bekam ich dann eine Antwort. Ich würde den Gutschein bekommen, das könnte nur dauern. Auf meine Nachfrage, wie lange das denn so dauern würde, kam dann nichts mehr.

Ich habe dann über das Kontaktformular auf der Webseite nachgefragt. So besteht immerhin die Chance, dass das jemand anderes noch sieht. Wirklich Hoffnung darauf, dass ich den Gutschein noch bekomme, habe ich allerdings nicht mehr. In den Angeboten/Rechnungen stehen zwar unterschiedliche Beträge drin, aber ob das reichen würde?

Zu meiner positiven Überraschung wurde ich dann angerufen. Mein Gutschein sei längst ausgestellt. Der läge allerdings beim Kundenservice in der Filiale, weil der zu wertvoll für den Postversand sei. Ich müsse in die Filiale kommen und den abholen. Auf meine Frage, warum mir das niemand mitgeteilt hatte, bekam ich keine richtige Antwort. Das scheint also irgendwie ein Prozessproblem bei denen zu sein.

Ich bin dann bei nächster Gelegenheit einmal zur Filiale geradelt und konnte dort den Gutschein entgegennehmen. Dieser hat eine Gültigkeit von drei Jahren nach Ausstellung, somit werde ich dann in Ruhe noch ein paar Kleinigkeiten besorgen können.

Fazit

Das war jetzt schon deutlich mehr Hin-und-Her, als ich mir das vorgestellt habe. Aber am Ende habe ich genau den Sessel, den ich haben wollte. Der Preis ist auch günstiger als das, was beim Hersteller auf der Webseite steht. Ob das jetzt ein guter Preis gewesen ist, weiß ich natürlich nicht.

In meinem Fall wurde das ganze jetzt kulant abgewickelt, obwohl es wahrscheinlich gar keinen Rechtsanspruch gegeben hätte. Dass es überhaupt zu diesem Fehler kam, ist schon ärgerlich. Aber jetzt am Ende sind alle Probleme behoben. Ob sie das in einem anderen Fall wieder so machen, weiß ich natürlich nicht.

Meine Meinung über die Firma hat sich über die letzten 10 Monate mehrfach deutlich gedreht. Zuerst war ich neutral, dann positiv, dann sehr negativ, dann wieder neutraler. Inzwischen bin ich doch eher wieder positiv.

Man muss halt genau darauf achten, was man bestellt. Aber wenn man ehrlich ist, sollte man das eh immer. Und man sollte sich immer bewusst sein, dass die vermeintlichen Berater Verkäufer sind und ihre Aussagen entsprechend kritisch betrachten. Aber das sollte man überall und das hat nichts mehr mit dieser Firma im speziellen zu tun.